食堂突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案
? ? ? ? ? ? ?來源:北京京朝軒餐飲管理有限公司
京朝軒餐飲公司為了在發(fā)生突發(fā)事件時能及時、有效地組織救援,把損失減少到最小,根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》和食堂承包服務(wù)行業(yè)的要求,結(jié)合實際情況,擬定本預(yù)案。
(1)治安案件應(yīng)急
1)當(dāng)員工食堂內(nèi)發(fā)生斗毆事件時,應(yīng)立即制止勸阻及勸散圍觀人群;
2)如雙方不聽制止,事態(tài)繼續(xù)發(fā)展,場面有難以控制的趨勢時,應(yīng)迅速報告公安機(jī)關(guān)及知會項目相關(guān)部門人員。員工食堂管理人員應(yīng)在現(xiàn)場戒備,防止事態(tài)擴(kuò)大,并做好刀具的管理工作;
3)如員工食堂物品有損壞,則應(yīng)將斗毆者截留,要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理。現(xiàn)場須保持原狀以便警方勘查,并協(xié)助警方辨認(rèn)滋事者;
4)如斗毆者乘車逃離,應(yīng)記下車牌號碼、顏色、車型及人數(shù)等特征,交警方處理;
5)安保員協(xié)助警方勘查打斗現(xiàn)場,收繳各種打架斗毆工具。
(2)臨檢應(yīng)急
1)員工食堂突遇相關(guān)部門突擊檢查時,所有人員保持鎮(zhèn)定,不要慌張,第一時間向食堂經(jīng)理,并統(tǒng)一聽從指揮,堅守崗位,做好本員工作。
2)由一名服務(wù)人員做好接待工作,盡里安置在員工食堂就坐,爭取時間。
3)由另一名服務(wù)人員及時通知當(dāng)值的領(lǐng)導(dǎo),并迅速傳達(dá)給各區(qū)域負(fù)責(zé)人,各區(qū)域人員對要檢查的項目進(jìn)行處理,例如遇高峰期時,廚房比較亂,應(yīng)及時組織員工對檢查人員比較注意事項的地方如冰箱、冰柜、清潔工具的地方、滅火器擺放等到進(jìn)行快速整理。
4)適當(dāng)整理后再請檢查人員進(jìn)行廚房檢查,如衛(wèi)生院部門抽樣檢查,盡里將餐具用開水湯過后交其檢查。
5)檢查后問題嚴(yán)重的要馬上想辦法解決并向上級部門報告。
(3)就餐人員用餐時損壞餐具處理
1)客在用餐過程中損壞餐具是不小心所致,遇到就餐人員打碎餐具時,服務(wù)員第一時間應(yīng)問候就餐人員是否受傷,并迅速收拾干凈破損的餐具,并為就餐人員換上新的餐具。
2)服務(wù)員應(yīng)立即上報給主管級以上人員,視情況根據(jù)員工食堂有關(guān)財產(chǎn)的規(guī)定決定是否需要就餐人員賠償。如果是一般的消耗性物品,可以告訴就餐人員不需要賠償了,如果是較高檔的餐具需要賠償?shù)脑挘?wù)人員要在合適的時機(jī)以合適的方式告訴就餐人員,要講明具體賠償金額,開出正式的現(xiàn)金收據(jù)。
(4)就餐人員用餐時發(fā)現(xiàn)菜品中有異物處理
1)服務(wù)員立即將該菜品撤下餐桌,不要在桌上再次檢查是否存在異物。迅速將此事上報食堂項目經(jīng)理,并由主管查出原委。
2)員工食堂項目經(jīng)理應(yīng)該立即前往就餐人員桌旁,向就餐人員道歉,并征求就餐人員意見,需要換道其他菜品或者退菜,但無需向就餐人員做任何解釋。
如就餐人員同意換菜,應(yīng)該立即與廚房聯(lián)系,以最快的速度滿足就餐人員的要求。
服務(wù)員在對此桌就餐人員的服務(wù)更加細(xì)心周到,避免就餐人員在其他方面再次投訴。
如果就餐人員要求退菜,則應(yīng)該免去就餐人員這次餐費(fèi),在為就餐人員走時應(yīng)給就餐人員講明這次飯費(fèi)免除,并再次請就餐人員諒解。
如遇就餐人員堅持要求賠償,應(yīng)由員工食堂經(jīng)理出面解決。事后要認(rèn)真分析原因,杜絕類似事情的再次發(fā)生。
(5)就餐人員對菜肴提出質(zhì)疑處理
1)服務(wù)員不要直接承認(rèn)確實是菜品的問題,委婉地請就餐人員稍等,并馬上找該食堂經(jīng)理來解決,不可以直接把該菜品撤下臺面。
2)由區(qū)域負(fù)責(zé)人和就餐人員打過招呼后,將菜品拿到廚房經(jīng)廚師長確認(rèn)確實是菜品質(zhì)里問題時,誠懇地向就餐人員道歉并立即征詢就餐人員的意見,是否更換菜肴還是減免該菜肴的費(fèi)用,并將就餐人員的意見馬上報告員工食堂項目經(jīng)理。
3)如果是就餐人員對菜肴特點產(chǎn)生誤會,服務(wù)員可以向就餐人員簡單介紹菜肴制作的特點和口味特點,倘若就餐人員不給機(jī)會予以理解,可以向就餐人員推薦其他菜肴,以后有可能的話再做解釋,處理這類質(zhì)疑時,要從就餐人員角度考慮問題,給就餐人員留有足夠的自尊。
(6)就餐人員反映菜肴未熟處理
在員工食堂服務(wù)過程中,就餐人員對菜肴京飪生熟度提出疑慮時:
其原因有二:
一是廚房烹飪火候不足,
二是就餐人員不了解菜肴的風(fēng)味特點。
處理這類問題應(yīng)注意
1)對于火候不足的菜肴應(yīng)迅速向廚房反映,重新制作,并向就餐人員致以歉意。
2)如果屬就餐人員對菜肴風(fēng)味特點的誤解,服務(wù)員既要禮貌又婉轉(zhuǎn)地向就餐人員介紹其特點和吃法。
3)如就餐人員堅持己見,員工食堂應(yīng)無條件滿足就餐人員的需要。
4)事后對產(chǎn)生投訴的原因要加以分析,對容易產(chǎn)生誤解的菜肴,應(yīng)該加強(qiáng)對就餐人員進(jìn)行事先的介紹。
? ? ? ? ? ? ?--2024年4月3日北京京朝軒餐飲管理有限公司
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